在外贸工作中,由于自身或者客户的原因,我们可能会遇到外贸客户投诉的情况。有人说:货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被外贸客户投诉货物有质量问题了。
一旦遇到外贸客户投诉,你会怎么办?直接跟外贸客户说:“你这么低的价格就值这个质量了,难道还想确保质量一直都很好吗?”或者说:“无理取闹,不理他。”如果你真的这么说了,事情就会变得更糟,那应该怎么办?
经验告诉我们:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:
DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
(一)一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。
(二)一定要用WE,而不是用I,绝大多数情况下,用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的!
(三)一定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题。
知道了错误所在,才能应对。我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些。也就是说,你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。销售心理学有一个关于喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。
总之,遇到投诉,一定要去积极地面对,这样才能解决问题,树立自己良好的声誉。
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